Besluiten hoe een klant te begeleiden: professionele intuïtie of bewuste handelingen?
Donderdag 5 november hebben we voor ons onderzoek naar afwegingen van professionals in re-integratie een customer journey workshop gegeven op de Praktijkdag van de Programmaraad. Dit onderzoek doen we samen met Muzus en Panteia en met subsidie van het UWV, kijk hier voor meer informatie over het onderzoek.
Er waren 35 aanmeldingen voor onze workshop. Mooi om te zien dat veel professionals enthousiast bleken om met ons in gesprek gaan over het voor velen ongrijpbare concept ‘professionele intuïtie’. Re-integratieprofessionals en jobcoaches stellen vaak dat intuïtie een belangrijke rol speelt bij de keuzes die zij maken. Maar wat is die professionele intuïtie nou precies?
Moderator Marco Bakker warmde iedereen op door stil te staan bij de rol van intuïtie bij professioneel handelen. Kort inventariseerde hij de verschillende definities van intuïtie. Als definities kwamen ‘Een optelsom van al je zintuigelijke waarnemingen’ en ‘een gevoel iets te weten zonder het direct te kunnen uitleggen’ voorbij.
Daarna werden de deelnemers in vier groepen verdeeld en gingen ze in de break-out rooms met elkaar aan de slag. In de deelsessies doorliepen de deelnemers een klantreis van een persona. Door een herkenbare, maar fictieve klant te bespreken, kan je namelijk stil staan bij wat er voor jou als professional belangrijk is in je overwegingen en hoe jij de keuzes in begeleiding maakt.
Tijdens de deelsessie werden diverse factoren benoemd die mee spelen in de beslissingen: non-verbale communicatie, psychische gezondheid, motivatie, ritme, wensen van de persoon enzovoort. Na een inventarisatie kwam de vraag hoe je dan daadwerkelijk tot een bepaalde keuze komt. Toen kwam het aspect ‘intuïtie’ weer om de hoek kijken. Welke keuzes maak je op basis van intuïtie en welke keuzes maak je vanuit een bepaalde methodiek of structuur? Een interessante vraag om bij stil te staan.
Na de break-out rooms deelde elke groep wat zij hebben ‘meegenomen’ van hun klantreis.
Tips
Daarna werden er nog een aantal tips meegegeven om bewust om te gaan met je intuïtie.
“Wat ik mooi vond, de workshop heeft denk ik vooral bewustwording opgeleverd maar misschien ook wel wat bedachtzaamheid. Er is zo’n reclame van zo’n bedrijfsspionage club, ‘vertrouwen is goed maar Hofman is beter’. Daar moest ik aan denken, want op basis van de workshop zou je misschien zeggen ‘Intuïtie is goed, maar in combinatie met bedachtzaamheid is het beter.’”- Marco Bakker, moderator van de workshop.
Geschreven door Marte Wachter.
