Verzorgen trainingen digitale dienstverlening & online gespreksvoering

Aanleiding / context

De professionals van de gemeente Amsterdam maken noodgedwongen steeds meer gebruik van beeldbellen in de contacten met de burgers. En dat zal de komende tijd ook worden voortgezet. De gemeente Amsterdam wil haar professionals daar ondersteuning en oefening in bieden. Niet alleen rondom de ‘techniek’ van MS Teams, maar ook in het voeren van de gesprekken op een prettige en effectieve manier. In alle aspecten, dus ook in de voorbereiding en opvolging èn in de afwegingen wanneer wel en niet gebruik te maken van beeldbellen.

De gemeente Amsterdam heeft ZINZIZ gevraagd om trainingen en handige hulpmiddelen te ontwikkelen en te verzorgen, op basis van een aantal uitgangspunten:

• Nauwe samenwerking met de werkgroep Digitale Dienstverlening en de gastdocent WPI om zo op basis van co-creatie een programma aan te bieden dat optimaal aansluit bij de behoeften en de actualiteit
• De trainingen zijn online, via MS Teams, zodat we juist ook online kunnen oefenen en functionaliteiten kunnen demonstreren. De trainers passen direct toe wat zij bespreken: we practice what we preach
• Inzet van ervaren trainers in die niet alleen veel expertise hebben op het thema beeldbellen en gesprekstechnieken, maar ook jarenlange ervaring hebben in het publieke en sociale domein. Zij kennen het werkveld van de professionals dus als geen ander en kunnen tijdens de trainingen direct linken leggen.

Onze aanpak

We hebben verschillende elementen op maat ontwikkeld om:

• In te spelen op de grote variatie in ervaring met het beeldbellen bij de professionals en de mate waarin ze zich daar comfortabel bij voelen
• Professionals te helpen met de transfer naar hun dagelijkse werk met praktijk- en/of reflectieoefeningen
• Verschillende media te gebruiken: een combinatie van online training, instructievideo’s, handige hulpmiddelen, reflectie-en praktijkoefeningen
• Aandacht te besteden aan de techniek, maar vooral ook aan de vaardigheden en mindset die digitale dienstverlening van de professional vraagt. Dus verder gaan dan ‘trucjes’.

Elke professional bieden we een combinatie te van:

• 5 korte video’s die zij optioneel en op een moment dat het hen goed past, te bekijken (of opnieuw te belijken). Ze kunnen kiezen uit verschillende thema’s
  1. “De techniek van MS Teams is makkelijker dan je denkt”
  2. “Optimaal benutten van de voordelen van digitale dienstverlening”
  3. “Minimaliseren van nadelen van digitale dienstverlening en wanneer kies je er niet voor?”
  4. “Voorbereiding op digitale dienstverlening”
  5. “Privacy en AVG bij digitale dienstverlening”.

• Een online, interactieve training: De video’s helpen de professionals mooi op weg met digitale dienstverlening en beeldbellen, maar worden vele malen krachtiger in combinatie met een online training waarin ze samen met de trainer en collega’s lastige situaties bespreken en oefenen. We zorgen met deze online interactieve sessie dat de materie meer ‘gaat leven’ en een duidelijke link krijgt met het dagelijks werk van de professionals. We laten een aantal thema’s aan bod komen:
  1. Hoe kun je met meer plezier en gemak een goed gesprek online voeren?
  2. Hoe maak je contact en verbinding met de klant?
  3. Hoe ga je met non-verbale communicatie om bij digitale gesprekken?
  4. Welke veel voorkomende valkuilen zijn er en hoe voorkom je die?
  5. Hoe kun je met lastige situaties omgaan?

• Handige hulmiddelen: Aanvullend op bovenstaande activiteiten stellen we voor om de professionals te ondersteunen met een aantal digitale hulpmiddelen:
  1. Een korte praktische checklist voor digitale dienstverlening met aandachtspunten voor de voorbereiding, het gesprek zelf en de afronding
  2. Een korte, overzichtelijke checklist over digitale etiquette met aandachtspunten voor omgangsvormen en -normen tijdens digitale dienstverlening
  3. Een korte handreiking voor werken met MS Teams, op maat voor de gemeente Amsterdam rekening houdend met de mogelijkheden die technisch mogelijk zijn (uitnodigen burgers, functionaliteiten behorend bij abonnement, etc.)
  4. Een infographic met tips hoe de burger/klant zich kan voorbereiden op het beeldbelgesprek.