Gesprekstechnieken voor klantmanagers werk en inkomenscoaches

Aanleiding

‍

RSD de Liemers werkt elke dag aan het faciliteren van haar klanten in het realiseren van optimale arbeidsparticipatie. Geen gemakkelijke taak, waar een divers palet aan vaardigheden en een bepaalde open en nieuwsgierige basishouding voor nodig is. Het doet ook een groot beroep op jezelf als instrument en methodisch handelen. Om dit (nog) meer te professionaliseren bij RSD de Liemers zijn we in het voorjaar van 2022 gestart met het meenemen van de klantmanagers werk in het Beeldvorming – Oordeelsvorming – Besluitvormingsmodel met onderliggend het integratief gedragsmodel en bewuste toepassing van gesprekstechnieken. Na de zomer zijn we gestart ditzelfde traject met de inkomenscoaches te doorlopen.

‍

Aanpak

‍

Het model van Beeldvorming – Oordeelsvorming – Besluitvorming komt natuurlijk ergens vandaan. Het is gebaseerd op een aantal modellen die zeer effectief te gebruiken zijn bij het realiseren van duurzame optimale participatie:

• Inzichten uit het integratief gedragsmodel. Deze geven ons houvast in hoe het gedrag van klanten gericht op optimale participatie wordt bepaald. Het helpt bij het vormen van een beeld van een klant, maar ook bij het activeren en motiveren van de klant. Dit laatste geldt zowel voor de activiteiten die een klant doorloopt en bespreekt met zijn/haar klantmanager werk als voor de activiteiten (verplichtingen) die een klant moet doen in contact met de inkomenscoach.
• Shared decision making (ontstaan in de zorg). Dit komt mooi naar voren bij zowel oordeelsvorming en besluitvorming. Het is een techniek met als uitgangspunt dat klant en professional gelijkwaardig zijn. De professional treedt op als gids (in het sociaal domein en de wet) bij het maken van een beslissing en de klant treedt op als expert over zichzelf en zijn of haar leven.

‍

Activiteiten

Zowel de klantmanagers werk als de inkomenscoaches ontvangen een reader waarin we deze modellen en inzichten tot één geheel hebben gemaakt en aangepast hebben aan het dagelijkse werk van de klantmanagers werk en het dagelijkse werk van de inkomenscoaches.

Voortbouwend op een kick-off, verzorgen we voor elke groep interactieve workshops. We gaan actief aan de slag met de thema’s, aan de hand van theorie, videoanalyse en het oefenen met het handelen vanuit de basishouding en het toepassen van concrete (gespreks)technieken.

Aanvullend op deze workshops maken we praktijk- en reflectieoefeningen. Deze sturen we naar de klantmanagers zodat zij in hun dagelijkse werk aan de slag kunnen met uitgangspunten en technieken die in de workshops aan bod zijn gekomen.

Om de verbinding met het toepassen in de praktijk verder te faciliteren, verzorgen we parallel aan de miniworkshops twee keer een begeleide casuïstiekbespreking.

‍

Meer weten?

Wil je er meer over horen of een keer bespreken wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen als het gaat om gesprekstechnieken? Neem dan vooral contact op met de projectleiders Femke Bennenbroek en Lissa Hollmann via femke@zinziz.nl of lissa@zinziz.nl.