Door: Lissa Hollmann
Vorige maand schreef ik dit bericht over het voeren van het gesprek over menselijke maat zonder willekeur. Niet het gesprek over het ‘hoe’, maar over het ‘wat verstaan we er eigenlijk onder’? En in dit geval ging dat ‘er’ over menselijke maat en over willekeur. De semantische discussie beschrijf ik in dat bericht niet als een doel op zich, maar als tussenstap om tot een hoger doel te komen. Als je weet wat de uitvoerende professionals verstaan onder de begrippen dan kun je het daarna gaan hebben over het ‘hoe’: Hoe zorg je in je dienstverlening voor het toepassen van de menselijke maat zonder willekeur?
In de kern komt dat neer op methodisch handelen. Methodisch handelen is best een abstract iets, dus om er meer handen en voeten aan te kunnen geven gebruiken wij het BOB model. De letters staan voor Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming. Je begint met het vormen van een beeld, pas dáárna ga je over tot oordeelsvorming en pas dáárna maak je een besluit. Voor het borgen van de menselijke maat is het belangrijk om de doelen van elke stap te kennen en deze doelen te bereiken. Voor het voorkomen van willekeur is het belangrijk om uit de valkuilen van de stappen te blijven.
In dit bericht staat de eerste stap centraal, namelijk beeldvorming.
Beeldvorming
Het optimaal begeleiden van klanten begint bij een zorgvuldige beeldvorming. Bij beeldvorming gaat het over het verzamelen van informatie over de klant. De doelen van deze stap zijn: Inzicht krijgen in de situatie, mogelijkheden en beperkingen van de klant; inzicht krijgen in de wensen, zorgen, doelen en behoeften van de klant; en input krijgen voor het opstellen van een passend en realistisch plan of vervolgstap. Dit gebeurt allemaal niet alleen bij een vooronderzoek (dossier-onderzoek) of intake, maar continu tijdens de dienstverlening. Het gaat om informatie die al eerder opgehaald en vastgelegd is, maar ook om nieuwe informatie. Deze nieuwe informatie verzamel je door bewust gekozen vragen te stellen en te observeren. Om houvast te bieden aan deze beeldvorming en handvatten te krijgen bij het stellen van vragen en doen van observaties, kun je modellen gebruiken zoals het integratief gedragsmodel (IGM). Door dit model als onderlegger te gebruiken kun je makkelijker borgen dat je geen zaken over het hoofd ziet.
Natuurlijk is het niet zo dat je er dan bent. Er zijn ook best wat valkuilen waar je in kunt stappen. De belangrijkste valkuilen bij beeldvorming zijn:
- Stereotypering > Door een groepskenmerk (leeftijd, geslacht, etniciteit, etc.) denk je dat je zicht hebt op de individuele kenmerken van de persoon tegenover je
- Confirmation bias > Hierbij ga je meer op zoek naar informatie die bevestigt wat je al denkt te weten
- Haastige spoed & te oplossingsgericht > Je hebt bijvoorbeeld een tunnelvisie of je neemt met het eerste antwoord direct genoegen
- Vergeten dat je een informatievoorsprong hebt > Je neemt de klant dan niet mee in het hoe, wat en waarom (omdat deze voor jou voor zich spreekt), waardoor je onvoldoende borgt dat de klant eerlijk, open en volledig zijn of haar informatie zal delen.
Wanneer je in deze valkuilen stapt, is de kans op willekeur groter. Wees je daarom bewust van de valkuilen. Wanneer je er bewust van bent en regelmatig checkt of het je lukt om eruit te blijven, dan zorg je er zelf voor dat er minder sprake van willekeur zal zijn.
En hoe zit dat dan bij oordeelsvorming en besluitvorming? Die komen de volgende keer! Ga eerst maar eens stoeien met het realiseren van een compleet en eerlijk beeld, zónder in de valkuilen te stappen! Heb je (al) vragen of wil je meer weten? Neem dan contact met mij op via lissa@zinziz.nl
