Aanleiding / context
Wanneer cliënten bij een sociale dienst terechtkomen voor een uitkering en begeleiding, zitten zij vaak in een lastige situatie. Het is dan ook belangrijk dat zij de juiste ondersteuning krijgen, zodat zij hun mogelijkheden kunnen gebruiken. En dat zij naar vermogen kunnen meedoen in de maatschappij. Elke cliënt is daarbij anders: heeft andere behoeftes, wensen en vaardigheden. En heeft dus ook andere ondersteuning nodig. Klantmanagers moeten dus maatwerk bieden. Geen makkelijke taak, waar de klantmanager ook wel wat ondersteuning in kan gebruiken. Het mooie is, dat het integratief gedragsmodel daar krachtige aanknopingspunten voor geeft.
Onze aanpak
In dit project gaan de gemeente Amsterdam, IJmond Werkt!, 3 onderzoeksbureaus (ZINZIZ, Tilburg University, Meetellen) en 2 brancheverenigingen (Divosa en SAM) samen om hier iets mee te doen. De kern van het project ligt dan ook bij het versterken van het vakmanschap van klantmanagers en het bieden van passende ondersteuning aan cliënten. Dat doen we op basis van hetzelfde model: het integratief gedragsmodel (IGM). Belangrijk is daarbij dat dit model niet een doel op zich, maar juist een handig hulpmiddel is en blijft.
In 3 jaar tijd gaan we samen met cliënten, klantmanagers, managers, onderzoekers en werkgevers een methode ontwikkelen, uitvoeren, evalueren en doorontwikkelen. We willen met dit project de begeleiding verbeteren van:
- Klantmanagers aan cliënten: We willen aan de hand van het IGM een begeleidingsmethode ontwikkelen die de klantmanagers helpt bij de begeleiding van cliënten. Door makkelijker de factoren die van belang zijn voor de cliënt in kaart te brengen en hierop in te spelen. Met maatwerk in gesprekken en trajecten.
- Managers aan professionals: Ook ontwikkelen we op basis van het IGM hulpmiddelen voor managers en trainers om de klantmanagers daarbij te ondersteunen (met aansturing, randvoorwaarden en training).
We bouwen daarbij voort op eerder projecten, maar het toepassen van het model in de interactie tussen manager en klantmanager is uniek: dat is nog niet eerder gedaan.
Gefaseerd project
We voeren het project in vier fasen uit:
- Voorbereiding en basis leggen: We maken met alle partijen verder afspraken, bereiden materialen voor en doen verdiepend onderzoek
- Ontwikkelen methoden: We ontwikkelen samen met cliënten, klantmanagers en managers de 2 methoden
- Implementeren en evalueren: We trainen klantmanagers en managers, zij gaan de methode toepassen en we gaan bij cliënten, klantmanagers en managers evalueren (over het proces en over het effect van het werken met de methode)
- Analyse en doorontwikkeling: We analyseren alle ervaringen en gegevens van de evaluatie en passen de methode op basis daarvan aan. Ook schrijven we een rapport over onze ervaringen en bevindingen.
Tijdens alle fasen zijn we druk bezig om alle betrokkenen op de hoogte te houden. Ook zorgen we dat we continu advies vragen van cliënten, professionals, managers, beleidsmakers en onderzoekers. En dat we de kennis die we verzamelen in dit project delen met iedereen Tijdens alle fasen zijn we druk bezig om alle betrokkenen op de hoogte te houden. Ook zorgen we dat we continu advies vragen van cliënten, professionals, managers, beleidsmakers en onderzoekers. En dat we de kennis die we verzamelen in dit project delen met iedereen die daar geïnteresseerd in is.
De methoden richten zich dus vooral op de professionals en hun managers, maar het gaat er uiteindelijk om dat cliënten hier veel voordeel van gaan hebben. De bedoeling is dat zij zo persoonlijker en doeltreffender worden begeleid, de gesprekken leuker, makkelijker en effectiever zijn en dat ze meer kansen krijgen om hun potentieel zoveel mogelijk te benutten. Maar ook voor de klantmanagers verwachten we veel voordelen: dat zij meer plezier in hun werk hebben, effectiever zijn in hun begeleiding en meer tevreden zijn over de ondersteuning vanuit het management.
